然而，远程工作给经理和主管带来了挑战，因为他们对座...

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而且提供指导、支持和培训的选择也较少。

这些需求催生了对能够实时监控和提升座席体验及绩效的人工智能解决方案的需求。这些解决方案能够提供必要的可视性、实时警报以及指导，尤其是在关键时刻的互动中，例如投诉、升级、负面情绪、长时间沉默、中断和串扰。

这些解决方案还可以推动背景知识，为日益复杂的政策和法规提供信息和答案，并确保遵守这些政策和法规。

此外，当代理适当地数据库到数据提供适当程度的同理心并因此推动积极的客户情绪时，他们会提供积极的强化。

问：客户联系渠道发生了变化，例如异步/社交消息平台的出现以及视频时代的到来。这些新渠道如何影响或将如何影响联络中心从客户和座席获取有意义、关键洞察的能力？
Sharon Einstein：纵观完整的客户旅程，互动始于消费者最有可能的首次活动，例如谷歌搜索，并延伸至语音和数字互动。品牌希望了解如何让这些旅程尽可能无缝衔接、信息灵通，从而让消费者能够自助。

能够通过分析来发现整个旅程中哪些瓶颈、挑战和痛点阻碍了体验的流畅，这是当今品牌的主要优先事项之一。

还有一个巨大的机会可以更好地利用我们每天使用和互动的设备（例如，我们的智能手机）中的技术来更快、更有效地识别和解决问题。

例如，消费者可以激活摄像头，让客服人员实时查看他们看到的情况，例如流媒体服务可能出现的问题，并捕捉二维码等视觉数据。总而言之：你在这方面拥有的数据越多，你就能从这些数据集中获得更深入的洞察。

Jeff Gallino：虽然过去几年客户联系渠道无疑有所扩展，但大多数联络中心分析程序仍然扎根于传统的语音（电话）和文本（聊天、电子邮件等）数据。事实上，研究表明，疫情期间联络中心的呼叫量出现了前所未有的激增。

视频会议是仍然完全依赖语音作为数据源的新渠道的一个很好的例子。

虽然我们看到 Zoom 和 Microsoft Teams 等平台因疫情而蓬勃发展，但语音才是这些互动的关键部分；会议可以在没有视频的情况下继续进行，但不能没有语音。